Stadsbrede prioritaire signalen

Organisaties en (overheids-)diensten lanceren steeds vaker online toepassingen. Ze zetten alsmaar minder in op fysieke en telefonische bereikbaarheid.

Veel burgers hebben onvoldoende digitale vaardigheden en/of mogelijkheden om de online toepassingen te gebruiken. De groep die niet mee kan, groeit en wordt diverser: het zijn niet enkel de ‘kwetsbare’ groepen. Daardoor ervaren steeds meer burgers problemen om een beroep te doen op (overheids-)diensten.

Organisaties en (overheids-)diensten werken idealiter volgens het click-call-connect-principe. Ze verwijzen hun klanten eerst door naar de website (click). Als dat niet lukt helpen ze hen via telefoon of e-mail (call). Als laatste mogelijkheid helpen ze de klant via een persoonlijke afspraak (connect). De tweede en derde stap (call en connect) vallen dikwijls weg. De financiële motivatie om minder op frontoffice in te zetten verlaagt de toegankelijkheid.

De digitale kloof treft mensen in een kwetsbare positie extra hard. Bijvoorbeeld ouderen of mensen die laaggeletterd zijn. Dit zorgt voor uitsluiting en vermindert de zelfredzaamheid. Meer en meer mensen hebben ondersteuning nodig bij simpele administratieve handelingen. Ook op hun privacy heeft dit impact: ze delen gevoelige gegevens met kennissen of professionals die hen helpen bij digitale administratie. De ondersteuningsvragen komen bovendien dikwijls terecht bij nulde- en eerstelijnshulpverlening die wél nog laagdrempelig toegankelijk zijn (vb. maatschappelijk werk in de wijkgezondheidscentra en OCMW, stekwerkingen van SAAMO, inloopteams, ...). Daardoor komt er extra druk op deze eerstelijnshulpverlening.

Voorbeelden:

• De aanvraag van een huuraanpassing voor een sociale woning kan enkel nog digitaal.
• Bij het groeipakket verloopt het indienen van documenten digitaal. Het is wettelijk gezien mogelijk om documenten fysiek in te dienen, maar het is niet duidelijk voor ouders dat/hoe dat kan. 
• Scholen communiceren met ouders en leerlingen via smartschool en andere digitale platformen. Ook facturen worden vaak via mail bezorgd.
• De aanmelding voor het onderwijs gebeurt digitaal. De inschrijving op school verloopt op sommige scholen ook digitaal, op andere scholen fysiek.
• Communicatie met de sociale huisvestingsmaatschappij WoninGent (nu Thuispunt) kan enkel digitaal. Als je telefonisch contact opneemt kom je terecht bij de technische dienst. Zij kunnen veel vragen niet beantwoorden en kunnen je ook niet doorschakelen naar een andere dienst.
• Mensen zonder digitale identiteitskaart (o.a. mensen met voorlopig verblijf) worden op veel vlakken uitgesloten. Bijvoorbeeld bij het raadplegen van documenten, covid safe ticket, … Gentinfo en andere eerstelijnsdiensten helpen soms door documenten af te drukken, maar dit is geen structurele oplossing.
• Bij veel diensten (vb. banken, vakbonden, ziekenfondsen, energieleverancier, politie...) verdwijnen de loketten. Daardoor vermindert de fysieke bereikbaarheid.
• Veel winkels, restaurants, koffiehuizen, ... aanvaarden geen cash betalingen meer, terwijl dat wettelijk verplicht is. Mensen in een kwetsbare positie (omwille van armoede, leeftijd, beperking) hebben geen beschikbaar krediet op een kaart of betalen liever cash om overzicht te houden.
• De federale overheidsdienst sociale zekerheid is telefonisch niet bereikbaar. Wanneer het online niet lukt om een aanvraag in te dienen (bijvoorbeeld erkenning handicap), word je niet verder geholpen.
• De VDAB bouwde haar fysieke toegankelijkheid af. Daardoor is ze onvoldoende zichtbaar en toegankelijk voor mensen die het meest nood hebben aan begeleiding naar een job.
• De jobbonus moet je ofwel online aanvragen via itsme, ofwel kan je bellen naar een nummer van de Vlaamse overheid. Er is geen ‘live’ alternatief, waardoor er veel vragen over de jobbonus bij eerstelijnswerkers terechtkomen.

Vrijwilligerswerk is zinvol en is complementair aan professionele hulpverlening, maar wordt steeds meer ingezet als structurele oplossing voor tekorten in beleid en professionele hulpverlening. Door de druk op de eerstelijn en de personeelstekorten (zie signaal 6. Druk op de eerstelijn) worden meer en meer taken op vrijwilligers afgeschoven. Door de toenemende armoede, versterkt door de opeenvolgende crisissen (corona, energie, asiel…), komen er bovendien steeds meer hulpvragen tot bij (vrijwilligers)organisaties en zijn de hulpvragen steeds complexer.

Ook het engagement van vrijwilligers is veranderd. Het engagement is meer afgelijnd, er zijn minder vrijwilligers die zich jarenlang op regelmatige basis inzetten voor een organisatie en de groep mensen die zich overdag kan inzetten veroudert en verkleint. Dit moet meegenomen worden in de manier waarop vrijwilligers ingezet en ondersteund worden.

Een belangrijk deel van de vrijwilligers heeft zelf een kwetsbare achtergrond. Ze zijn in sommige gevallen verplicht om vrijwilligerswerk te doen, bijvoorbeeld in het kader van een activeringstraject, maar velen zijn ook persoonlijk gemotiveerd om zich in te zetten als vrijwilliger. Om de positieve effecten van vrijwilligerswerk (sociaal netwerk versterken, een mogelijke stap naar de reguliere arbeidsmarkt, grote maatschappelijke meerwaarde, ...) te realiseren is er nood aan voldoende begeleiding en ondersteuning van de vrijwilligers. Die begeleiding is niet altijd voorhanden door de druk op de vrijwilligersorganisaties, onvoldoende ‘dragende’ vrijwilligers en het personeelstekort in de eerstelijn. Dat kan zorgen voor negatieve ervaringen bij de doelgroep, vrijwilligers en medewerkers.

Onvoldoende begeleiding op de werkvloer voor vrijwilligers en de organisatie zelf vormt een drempel voor mensen in een kwetsbare positie die zich willen engageren als vrijwilliger. Mensen in een kwetsbare positie ervaren naast het gebrek aan ondersteuning nog meer drempels naar vrijwilligerswerk. Personen die een ziekte-uitkering ontvangen durven bijvoorbeeld geen (officieel) vrijwilligerswerk te doen uit schrik om hun uitkering te verliezen. De controlearts laat vrijwilligerswerk soms niet toe omdat het te nauw aansluit bij economische activiteit. Vrijwillige inzet zou betekenen dat je ook op de arbeidsmarkt terecht kan. Maar duur en aard van deze inzet zijn totaal verschillend. Soms wordt vrijwilligerswerk niet aanvaard omdat het de gezondheidstoestand niet ten goede zou komen. Wanneer de controlearts geen goedkeuring geeft voor vrijwilligerswerk, dreig je je uitkering te verliezen als je je toch vrijwillig engageert.

Hulp- en zorgverlening zijn onvoldoende toegankelijk wegens culturele en/of talige drempels.

Omgaan met verschillende culturen en talen zou vanzelfsprekend moeten zijn in onze superdiverse samenleving. Dat is niet het geval. Het zit bijvoorbeeld niet standaard vervat in de opleiding van zorg- en hulpverleners. De meeste hulp- en zorgverleners slagen er niet in om cultuursensitieve zorg- of hulpverlening te bieden. Hulp- en zorgverleners kunnen wel een beroep doen op (sociale) tolken om de toegankelijkheid voor anderstaligen en mensen met een andere culturele achtergrond op sommige vlakken te vergroten. Ze botsen daarbij echter op verschillende drempels: het tekort aan tolken, de kostprijs en de bijkomende (administratieve) tijdsinvestering (zie signaal 76. Recht op tolken). Hulp- en zorgverleners zijn overbevraagd (zie signaal 6. Druk op de eerstelijn), waardoor ze weinig ruimte of motivatie hebben om extra inspanningen te leveren om taal- en cultuursensitief te werken.

Mensen met een migratieachtergrond hebben daardoor onvoldoende toegang tot het zorg- en welzijnsaanbod.

Dit probleem is het grootst in de residentiële geestelijke gezondheidszorg, verslavingszorg en in de psychiatrie, omdat taal- en cultuuraspecten hier nog meer meespelen. Psychiatrische voorzieningen weigeren vaak patiënten op te nemen omdat ze geen gepaste dienstverlening kunnen bieden aan anderstaligen.

Voorbeelden:

• Een vraag tot crisisopname in de psychiatrie wordt geweigerd omdat de patiënt onvoldoende Nederlands spreekt. De (groeps)therapie zou onmogelijk zijn door de taalbarrière.
• Sommige specialisten weigeren om te werken met de intercultureel bemiddelaar uit het ziekenhuis waarin ze werken.
• Een diëtist adviseert om bruine boterhammen te eten, terwijl de persoon in kwestie nooit boterhammen eet omdat dat vanuit haar migratieachtergrond niet de gewoonte is.

Het samenlevingsweefsel staat onder druk in woonwijken en -blokken waar veel mensen in een kwetsbare situatie samenwonen (o.a. sociale woningen). Ondersteuning om het samenleven goed te laten verlopen is erg belangrijk. Sociale woonbegeleiding speelt daarin een grote rol. Er is nood aan meer aanbod in sociale woonbegeleiding.

Naast woonbegeleiders zijn ook flatwachters een noodzakelijke actor in het ondersteunen van bewoners om het samenleven vlot te laten verlopen, conflicten te vermijden en ontmantelen.

Het is belangrijk dat de verschillende initiatieven in onderlinge afstemming blijven inzetten op de leefbaarheid in buurten met verhoogde kwetsbaarheid.

Psychologische hulpverlening op de privémarkt is te duur, zeker voor mensen in een financieel kwetsbare positie. Er is betaalbaar hulpverleningsaanbod voor deze groep (o.a. psychologische dienst OCMW, relance-psychologen, eerstelijnspsychologen, Mobil teams, mobiele werkers geestelijke gezondheid), maar dat aanbod is ontoereikend en onduidelijk.

Het tekort uit zich op verschillende vlakken:

• Er is te weinig aanbod (aantal uren) in vergelijking met de vraag (vb. relancepsychologen OCMW). Daardoor zijn er wachttijden en krijgen mensen te laat of geen hulp.
• Er is te weinig aanbod in gebieden met de meest kwetsbare bewoners (19de -eeuwse gordel, Watersportbaan, Nieuw-Gent).
• Daarnaast is er ook te weinig aanbod voor specifieke doelgroepen/specifieke klachten: anderstaligen (zie ook signaal 7. Gebrek aan taaltoegankelijke en cultuursensitieve hulpverlening), mensen met een multi problematiek, mensen met een eetstoornis, mensen zonder wettig verblijf, trauma.
• De mobiele werkers geestelijke gezondheid in Gent merken op dat ca. 1/3de van de mensen met persoonlijkheidsproblemen en psychische problemen, onderliggend een mentale beperking heeft. Hun coping strategie om met die kwetsbaarheid om te gaan is vaak middelenmisbruik. Deze doelgroep heeft eigenlijk aparte zorg nodig, maar die zorg bestaat niet.

Het bestaande betaalbare psychologische hulpaanbod is waardevol, maar schiet tekort. Het moet verder uitgebreid (en zeker niet afgebouwd) worden. De meest kwetsbare burgers moeten nog meer bereikt worden.

Er is niet alleen een tekort aan aanbod, het aanbod geestelijke gezondheid is ook versnipperd. Voor doorverwijzers is het onduidelijk welk aanbod er bestaat en voor wie. De samenwerking en doorverwijzing tussen eerste, tweede en derde lijn verloopt bovendien vaak stroef. Doordat hulpverleners zelf de weg niet vinden en niet goed kunnen doorverwijzen, geraken burgers niet tot (de juiste) hulp.

Er is een stijging van het aantal kinderen en éénoudergezinnen in dak- of thuisloosheid. Ook de toename van intrafamiliaal geweld (zie ook signaal 34. Stijging intrafamiliaal geweld) en het stijgend aantal scheidingen zorgt voor meer éénoudergezinnen die geen dak meer boven het hoofd hebben. De opvang voor deze doelgroep is ontoereikend.

De gevolgen van leven in dak- of thuisloosheid zijn enorm, ook voor kinderen. Een constant gevoel van onveiligheid, in contact komen met gevaarlijke of ongezonde milieus (drugs, alcohol, ...), ... laten blijvende littekens na. Dit kan ernstige psychologische problemen veroorzaken.

Veel kinderen krijgen geen of ongezond eten mee naar school of naar vrijetijdsaanbod. Dit komt doordat ongezonde voeding vaak goedkoper is, maar ook omdat ouders niet altijd weten wat gezond is. Kinderen hebben daardoor vaak onvoldoende voedingsstoffen binnen om goed te functioneren. Ze kunnen zich moeilijk concentreren, voelen zich niet goed in hun vel, …. Er zijn verschillende initiatieven op school die hierop inspelen (vb. project gezonde scholen, lekkers op school), maar die zijn niet op alle scholen actief.

Er is meer begeleiding nodig op scholen om kinderen en gezinnen in een kwetsbare situatie te ondersteunen. Op school komen veel kwetsbaarheden naar boven, maar zijn er te weinig middelen en mensen om daar een antwoord op te bieden. Daardoor worden sociale ongelijkheden bestendigd.

Voorbeelden:

• Steeds meer kinderen en jongeren met specifieke zorgbehoeften komen in het reguliere onderwijs terecht. Dit verhoogt de druk op scholen en schoolteams nog meer.
• Vooral kinderen in een zeer kwetsbare situatie en met zwaardere zorgbehoeften komen terecht in het buitengewoon onderwijs. Daardoor vergroot de druk op het buitengewoon onderwijs.
• Er is een grote druk op de onthaalklassen voor anderstalige nieuwkomers in het lager en secundair onderwijs door de grote instroom van leerlingen.
• Jeugdwelzijnsorganisaties organiseren noodgedwongen studieondersteuning vanuit een grote vraag van ouders en kinderen.