Sociaal Innovatiefonds

Organisaties en (overheids-)diensten lanceren steeds vaker online toepassingen. Ze zetten alsmaar minder in op fysieke en telefonische bereikbaarheid.

Veel burgers hebben onvoldoende digitale vaardigheden en/of mogelijkheden om de online toepassingen te gebruiken. De groep die niet mee kan, groeit en wordt diverser: het zijn niet enkel de ‘kwetsbare’ groepen. Daardoor ervaren steeds meer burgers problemen om een beroep te doen op (overheids-)diensten.

Organisaties en (overheids-)diensten werken idealiter volgens het click-call-connect-principe. Ze verwijzen hun klanten eerst door naar de website (click). Als dat niet lukt helpen ze hen via telefoon of e-mail (call). Als laatste mogelijkheid helpen ze de klant via een persoonlijke afspraak (connect). De tweede en derde stap (call en connect) vallen dikwijls weg. De financiële motivatie om minder op frontoffice in te zetten verlaagt de toegankelijkheid.

De digitale kloof treft mensen in een kwetsbare positie extra hard. Bijvoorbeeld ouderen of mensen die laaggeletterd zijn. Dit zorgt voor uitsluiting en vermindert de zelfredzaamheid. Meer en meer mensen hebben ondersteuning nodig bij simpele administratieve handelingen. Ook op hun privacy heeft dit impact: ze delen gevoelige gegevens met kennissen of professionals die hen helpen bij digitale administratie. De ondersteuningsvragen komen bovendien dikwijls terecht bij nulde- en eerstelijnshulpverlening die wél nog laagdrempelig toegankelijk zijn (vb. maatschappelijk werk in de wijkgezondheidscentra en OCMW, stekwerkingen van SAAMO, inloopteams, ...). Daardoor komt er extra druk op deze eerstelijnshulpverlening.

Voorbeelden:

• De aanvraag van een huuraanpassing voor een sociale woning kan enkel nog digitaal.
• Bij het groeipakket verloopt het indienen van documenten digitaal. Het is wettelijk gezien mogelijk om documenten fysiek in te dienen, maar het is niet duidelijk voor ouders dat/hoe dat kan. 
• Scholen communiceren met ouders en leerlingen via smartschool en andere digitale platformen. Ook facturen worden vaak via mail bezorgd.
• De aanmelding voor het onderwijs gebeurt digitaal. De inschrijving op school verloopt op sommige scholen ook digitaal, op andere scholen fysiek.
• Communicatie met de sociale huisvestingsmaatschappij WoninGent (nu Thuispunt) kan enkel digitaal. Als je telefonisch contact opneemt kom je terecht bij de technische dienst. Zij kunnen veel vragen niet beantwoorden en kunnen je ook niet doorschakelen naar een andere dienst.
• Mensen zonder digitale identiteitskaart (o.a. mensen met voorlopig verblijf) worden op veel vlakken uitgesloten. Bijvoorbeeld bij het raadplegen van documenten, covid safe ticket, … Gentinfo en andere eerstelijnsdiensten helpen soms door documenten af te drukken, maar dit is geen structurele oplossing.
• Bij veel diensten (vb. banken, vakbonden, ziekenfondsen, energieleverancier, politie...) verdwijnen de loketten. Daardoor vermindert de fysieke bereikbaarheid.
• Veel winkels, restaurants, koffiehuizen, ... aanvaarden geen cash betalingen meer, terwijl dat wettelijk verplicht is. Mensen in een kwetsbare positie (omwille van armoede, leeftijd, beperking) hebben geen beschikbaar krediet op een kaart of betalen liever cash om overzicht te houden.
• De federale overheidsdienst sociale zekerheid is telefonisch niet bereikbaar. Wanneer het online niet lukt om een aanvraag in te dienen (bijvoorbeeld erkenning handicap), word je niet verder geholpen.
• De VDAB bouwde haar fysieke toegankelijkheid af. Daardoor is ze onvoldoende zichtbaar en toegankelijk voor mensen die het meest nood hebben aan begeleiding naar een job.
• De jobbonus moet je ofwel online aanvragen via itsme, ofwel kan je bellen naar een nummer van de Vlaamse overheid. Er is geen ‘live’ alternatief, waardoor er veel vragen over de jobbonus bij eerstelijnswerkers terechtkomen.

Hulp- en zorgverlening zijn onvoldoende toegankelijk wegens culturele en/of talige drempels.

Omgaan met verschillende culturen en talen zou vanzelfsprekend moeten zijn in onze superdiverse samenleving. Dat is niet het geval. Het zit bijvoorbeeld niet standaard vervat in de opleiding van zorg- en hulpverleners. De meeste hulp- en zorgverleners slagen er niet in om cultuursensitieve zorg- of hulpverlening te bieden. Hulp- en zorgverleners kunnen wel een beroep doen op (sociale) tolken om de toegankelijkheid voor anderstaligen en mensen met een andere culturele achtergrond op sommige vlakken te vergroten. Ze botsen daarbij echter op verschillende drempels: het tekort aan tolken, de kostprijs en de bijkomende (administratieve) tijdsinvestering (zie signaal 76. Recht op tolken). Hulp- en zorgverleners zijn overbevraagd (zie signaal 6. Druk op de eerstelijn), waardoor ze weinig ruimte of motivatie hebben om extra inspanningen te leveren om taal- en cultuursensitief te werken.

Mensen met een migratieachtergrond hebben daardoor onvoldoende toegang tot het zorg- en welzijnsaanbod.

Dit probleem is het grootst in de residentiële geestelijke gezondheidszorg, verslavingszorg en in de psychiatrie, omdat taal- en cultuuraspecten hier nog meer meespelen. Psychiatrische voorzieningen weigeren vaak patiënten op te nemen omdat ze geen gepaste dienstverlening kunnen bieden aan anderstaligen.

Voorbeelden:

• Een vraag tot crisisopname in de psychiatrie wordt geweigerd omdat de patiënt onvoldoende Nederlands spreekt. De (groeps)therapie zou onmogelijk zijn door de taalbarrière.
• Sommige specialisten weigeren om te werken met de intercultureel bemiddelaar uit het ziekenhuis waarin ze werken.
• Een diëtist adviseert om bruine boterhammen te eten, terwijl de persoon in kwestie nooit boterhammen eet omdat dat vanuit haar migratieachtergrond niet de gewoonte is.

Er is een stijging van het aantal kinderen en éénoudergezinnen in dak- of thuisloosheid. Ook de toename van intrafamiliaal geweld (zie ook signaal 34. Stijging intrafamiliaal geweld) en het stijgend aantal scheidingen zorgt voor meer éénoudergezinnen die geen dak meer boven het hoofd hebben. De opvang voor deze doelgroep is ontoereikend.

De gevolgen van leven in dak- of thuisloosheid zijn enorm, ook voor kinderen. Een constant gevoel van onveiligheid, in contact komen met gevaarlijke of ongezonde milieus (drugs, alcohol, ...), ... laten blijvende littekens na. Dit kan ernstige psychologische problemen veroorzaken.