Sociaal Innovatiefonds
1
Digitalisering zorgt voor uitsluiting en verhoogt de druk op de eerstelijn®
Organisaties en (overheids-)diensten lanceren steeds vaker online toepassingen. Ze zetten alsmaar minder in op fysieke en telefonische bereikbaarheid.
Veel burgers hebben onvoldoende digitale vaardigheden en/of mogelijkheden om de online toepassingen te gebruiken. De groep die niet mee kan, groeit en wordt diverser: het zijn niet enkel de ‘kwetsbare’ groepen. Daardoor ervaren steeds meer burgers problemen om een beroep te doen op (overheids-)diensten.
Organisaties en (overheids-)diensten werken idealiter volgens het click-call-connect-principe. Ze verwijzen hun klanten eerst door naar de website (click). Als dat niet lukt helpen ze hen via telefoon of e-mail (call). Als laatste mogelijkheid helpen ze de klant via een persoonlijke afspraak (connect). De tweede en derde stap (call en connect) vallen dikwijls weg. De financiële motivatie om minder op frontoffice in te zetten verlaagt de toegankelijkheid.
De digitale kloof treft mensen in een kwetsbare positie extra hard. Bijvoorbeeld ouderen of mensen die laaggeletterd zijn. Dit zorgt voor uitsluiting en vermindert de zelfredzaamheid. Meer en meer mensen hebben ondersteuning nodig bij simpele administratieve handelingen. Ook op hun privacy heeft dit impact: ze delen gevoelige gegevens met kennissen of professionals die hen helpen bij digitale administratie. De ondersteuningsvragen komen bovendien dikwijls terecht bij nulde- en eerstelijnshulpverlening die wél nog laagdrempelig toegankelijk zijn (vb. maatschappelijk werk in de wijkgezondheidscentra en OCMW, stekwerkingen van SAAMO, inloopteams, ...). Daardoor komt er extra druk op deze eerstelijnshulpverlening.
Voorbeelden:
- De aanvraag van een huuraanpassing voor een sociale woning kan enkel nog digitaal.
- Bij het groeipakket verloopt het indienen van documenten digitaal. Het is wettelijk gezien mogelijk om documenten fysiek in te dienen, maar het is niet duidelijk voor ouders dat/hoe dat kan.
- Scholen communiceren met ouders en leerlingen via smartschool en andere digitale platformen. Ook facturen worden vaak via mail bezorgd.
- De aanmelding voor het onderwijs gebeurt digitaal. De inschrijving op school verloopt op sommige scholen ook digitaal, op andere scholen fysiek.
- Communicatie met de sociale huisvestingsmaatschappij WoninGent (nu Thuispunt) kan enkel digitaal. Als je telefonisch contact opneemt kom je terecht bij de technische dienst. Zij kunnen veel vragen niet beantwoorden en kunnen je ook niet doorschakelen naar een andere dienst.
- Mensen zonder digitale identiteitskaart (o.a. mensen met voorlopig verblijf) worden op veel vlakken uitgesloten. Bijvoorbeeld bij het raadplegen van documenten, covid safe ticket, … Gentinfo en andere eerstelijnsdiensten helpen soms door documenten af te drukken, maar dit is geen structurele oplossing.
- Bij veel diensten (vb. banken, vakbonden, ziekenfondsen, energieleverancier, politie...) verdwijnen de loketten. Daardoor vermindert de fysieke bereikbaarheid.
- Veel winkels, restaurants, koffiehuizen, ... aanvaarden geen cash betalingen meer, terwijl dat wettelijk verplicht is. Mensen in een kwetsbare positie (omwille van armoede, leeftijd, beperking) hebben geen beschikbaar krediet op een kaart of betalen liever cash om overzicht te houden.
- De federale overheidsdienst sociale zekerheid is telefonisch niet bereikbaar. Wanneer het online niet lukt om een aanvraag in te dienen (bijvoorbeeld erkenning handicap), word je niet verder geholpen.
- De VDAB bouwde haar fysieke toegankelijkheid af. Daardoor is ze onvoldoende zichtbaar en toegankelijk voor mensen die het meest nood hebben aan begeleiding naar een job.
- De jobbonus moet je ofwel online aanvragen via itsme, ofwel kan je bellen naar een nummer van de Vlaamse overheid. Er is geen ‘live’ alternatief, waardoor er veel vragen over de jobbonus bij eerstelijnswerkers terechtkomen.
Vanuit Stad en OCMW Gent zetten we vanuit verschillende diensten (Lokaal Sociaal Beleid, Werk &Activering, Publiekszaken, LDC’s) samen met de E-inclusiewerking van de Stad Gent en D09 actief in op het digitaal versterken en ondersteunen van digitaal kwetsbare Gentenaars. Een greep uit de vele acties:
- Noodtoestellen tijdens corona bv. inzamelactie bij burgers
- Digipunten en surfpunten
- Digitale uitleendienst
- Wijktrajecten via de digitaal inclusieve wijken
- Digicoachwerking in de welzijnsbureaus, U-Connect en LDC's
- E-inclusion by design
- Kinderen, ouderen en scholen digitaal mee - Digitale inclusie op school, Digilessen voor ouders, Code City
- Cross en Le@rn trajecten voor begeleiders van digitaal kwetsbare Gentenaars
- Allemaal digitaal (actie gericht naar niet pc medewerkers van Stad Gent)
- Ouderen digitaal mee - ICT ondersteuning voor ouderen, ICT lessen, spreekuur en buddiewerking
- Werkzoekenden digiotaal mee- ICT ondersteuning voor werkzoekenden via Digitaal Werkt en Digipack
- Mediawijze bibliotheek
- Digicafes
- Digihulp in het stadskantoor
- Digitale oefenkansen integreren in de hulpverlening
- ecosysteem digitale inclusie
- Charter e-inclusie
- ....
Voor een overzicht en detail zie hier
In 2023 en 2024 hebben we binnen de digitale inclusiewerking van de stad en de stadsdiensten vooral gefocust op het uitbreiden en verder versterken van bestaande succesvolle initiatieven, zoals de digibanken. Daarnaast hebben we gewerkt aan het versterken van de verbinding tussen verschillende acties en (wijk)partners die al actief zijn op dit vlak of stappen willen zetten rond digitale inclusie.
Het e-inclusiecharter en de nieuwe webpagina zijn hier mooie voorbeelden van. Ze benadrukken niet alleen het engagement van de stad en de vele partnerorganisaties, maar spelen ook in op de nood aan een overzicht van alle initiatieven die er zijn. Zo kunnen we kwetsbare Gentenaars nog beter ondersteunen bij hun digitale uitdagingen.
Vanaf 2025 willen we ons nog sterker richten op het ondersteunen van hulpverleners om een 'digitale bril' op te zetten. Dit betekent dat we digitale inclusie willen positioneren als een transversaal thema binnen de hulpverlening, zodat het in alle levensdomeinen wordt meegenomen.
Laat me weten als je nog iets wilt aanpassen!
7
Gebrek aan taaltoegankelijke en cultuursensitieve hulpverlening®
Hulp- en zorgverlening zijn onvoldoende toegankelijk wegens culturele en/of talige drempels.
Omgaan met verschillende culturen en talen zou vanzelfsprekend moeten zijn in onze superdiverse samenleving. Dat is niet het geval. Het zit bijvoorbeeld niet standaard vervat in de opleiding van zorg- en hulpverleners. De meeste hulp- en zorgverleners slagen er niet in om cultuursensitieve zorg- of hulpverlening te bieden. Hulp- en zorgverleners kunnen wel een beroep doen op (sociale) tolken om de toegankelijkheid voor anderstaligen en mensen met een andere culturele achtergrond op sommige vlakken te vergroten. Ze botsen daarbij echter op verschillende drempels: het tekort aan tolken, de kostprijs en de bijkomende (administratieve) tijdsinvestering (zie signaal 76. Recht op tolken). Hulp- en zorgverleners zijn overbevraagd (zie signaal 6. Druk op de eerstelijn), waardoor ze weinig ruimte of motivatie hebben om extra inspanningen te leveren om taal- en cultuursensitief te werken.
Mensen met een migratieachtergrond hebben daardoor onvoldoende toegang tot het zorg- en welzijnsaanbod.
Dit probleem is het grootst in de residentiële geestelijke gezondheidszorg, verslavingszorg en in de psychiatrie, omdat taal- en cultuuraspecten hier nog meer meespelen. Psychiatrische voorzieningen weigeren vaak patiënten op te nemen omdat ze geen gepaste dienstverlening kunnen bieden aan anderstaligen.
Voorbeelden:
- Een vraag tot crisisopname in de psychiatrie wordt geweigerd omdat de patiënt onvoldoende Nederlands spreekt. De (groeps)therapie zou onmogelijk zijn door de taalbarrière.
- Sommige specialisten weigeren om te werken met de intercultureel bemiddelaar uit het ziekenhuis waarin ze werken.
- Een diëtist adviseert om bruine boterhammen te eten, terwijl de persoon in kwestie nooit boterhammen eet omdat dat vanuit haar migratieachtergrond niet de gewoonte is.
Stad Gent is zich hiervan bewust en voorziet daarom jaarlijks een subsidie t.w.v. €516.000 voor de inzet van sociaal tolken van Amal ter plaatse en via video en voor vertalingen. Zowel diensten van Stad Gent als Gentse organisaties uit de sectoren Gezondheid, Welzijn, Onderwijs, Werk, Wonen, Asiel, Integratie & Inburgering kunnen op deze subsidie beroep doen. Het doel van de subsidie is:
- Een taaltoegankelijke dienstverlening realiseren in onze eigen stadsdiensten, zodat we een voorbeeldrol kunnen opnemen.
- Andere Gentse organisaties stimuleren om verder in te zetten op de taaltoegankelijkheid van hun dienstverlening.
Op dat laatste zetten we samen met de sectoren in. Zo hebben we een groeiscenario uitgetekend met de sectoren Gezondheid en Welzijn om enerzijds de verdeling van de middelen zo goed mogelijk te realiseren tussen de organisaties onderling, maar om anderzijds ook in te zetten op een efficiënt en effectief taalbeleid. Begeleidingstrajecten aanbieden om een taalbeleid op te zetten binnen organisaties, waar sociaal tolken en vertalen inpassen blijft een prioriteit. Daarnaast blijven we sensibiliseren rond de nefaste effecten van het inzetten van kinderen als tolk, tips bij het inzetten van vertaaltechnologie zoals Google Translate of andere AI-tools... maken hier deel van uit. Daarnaast blijven we hameren op tijdig annuleren. Een groot deel van de middelen gaan verloren aan laattijdige annulaties.
Maar de Gentse middelen zijn maar een stimulans. Ze kunnen het tekort aan middelen om voldoende tolken in te zetten in hulpverlening niet oplossen, daarvoor is een tussenkomst met eigen middelen of middelen van de gebruikersoverheden noodzakelijk. Daar komt bij dat de kost van sociaal tolken in 2023 een indexsprong van 16% maakte en de kost in 2025 opnieuw wordt verhoogd. Vanuit de Stad blijven we het signaal dat er een tekort is aan sociaal tolken en vertalers en daarmee gepaard budget doorgeven naar de bevoegde overheden en we stimuleren ook de Gentse vertegenwoordigers van de sectoren om hetzelfde te doen bij hun gebruikersoverheden.
40
Gezinnen in dak- en thuisloosheid®
Er is een stijging van het aantal kinderen en éénoudergezinnen in dak- of thuisloosheid. Ook de toename van intrafamiliaal geweld (zie ook signaal 34. Stijging intrafamiliaal geweld) en het stijgend aantal scheidingen zorgt voor meer éénoudergezinnen die geen dak meer boven het hoofd hebben. De opvang voor deze doelgroep is ontoereikend.
De gevolgen van leven in dak- of thuisloosheid zijn enorm, ook voor kinderen. Een constant gevoel van onveiligheid, in contact komen met gevaarlijke of ongezonde milieus (drugs, alcohol, ...), ... laten blijvende littekens na. Dit kan ernstige psychologische problemen veroorzaken.