Dienstverlening

Mensen die tot de LGBTQ gemeenschap behoren, ervaren vaak eenzaamheid en angst voor homofoob gedrag, zowel in de dagdagelijkse contacten als via sociale media. Dit geldt in het bijzonder voor mensen met een migratie-achtergrond, die ook binnen hun eigen gemeenschap met homofobie te maken kunnen krijgen. Door een groot gevoel van onveiligheid verhuizen zij soms naar plaatsen waar zij binnen hun gemeenschap niet bekend zijn. Daarbij lopen ze de kans om in die nieuwe omgeving geconfronteerd te worden met én homofoob én racistisch gedrag. Dit fenomeen is herkenbaar in verschillende religieuze gemeenschappen en heeft invloed op het mentaal welzijn van de betrokkenen. De voorbije decennia verhoogde de maatschappelijke aanvaarding van LGBTQ personen en werden rechten en gelijke kansen versterkt. Toch lijkt het mentaal welbevinden van de doelgroep niet te stijgen. LGBTQ personen hebben nog altijd een sterk verhoogd risico op een lager mentaal welbevinden dan de algemene bevolking. Dit zie je weerspiegelt in de zelfmoordcijfers onder holebi’s en transgender personen:

• Holebi’s zelfmoordpogingen: 17%-22%
• Holebi’s zelfmoordgedachten: 33%-65%
• Transgender personen zelfmoordpogingen: 22%-38%
• Transgender personen zelfmoordgedachten: 62%-80%

(Bron: Seynaeve, H., Missiaen, J., Portzky, G., Dumon, E., Motmans, J. (2016). Onderzoek naar het psychisch welzijn van Vlaamse holebi's en/of transgenderpersonen. UGent.)

Er is vaak een wisselwerking tussen mentale en fysieke gezondheid. Een lagere mentale gezondheid kan soms leiden tot risicogedrag met gevolgen voor de fysieke gezondheid en een slechtere fysieke gezondheid kan leiden tot een lager mentaal welbevinden. Het welzijn van LGBTI+ personen versterken, blijft daarom een belangrijke uitdaging. (Bron: www.cavaria.be)

De Gentse samenleving is helaas nog steeds geen plek waar iedereen zich thuis kan voelen of zichzelf kan zijn. Verschillende mensen of doelgroepen krijgen regelmatig de expliciete of impliciete boodschap dat ze niet welkom zijn en ervaren racisme en discriminatie. Het gepolariseerde discours in het publieke debat en op sociale media versterkt dit gevoel.

Discriminatie en racisme worden op verschillende domeinen ervaren en soms structureel vastgesteld. Enkele voorbeelden:

• Praktijktesten op de arbeidsmarkt, uitgevoerd in opdracht van Stad Gent, tonen aan dat er discriminatie is op basis van migratieachtergrond, leeftijd en het al dan niet hebben van een beperking. Deze doelgroepen hebben minder kans om uitgenodigd te worden voor een sollicitatiegesprek.
• Praktijktesten op de woningmarkt, eveneens uitgevoerd in opdracht van Stad Gent, stellen discriminatie vast ten opzichte van mensen met een migratieachtergrond. Hulp- en zorgverleners merken dit ook in de praktijk. Personen met een migratieachtergrond moeten zeer veel inspanningen doen om een woning te vinden. Mails en telefoonberichten blijven vaak onbeantwoord, waardoor deze mensen geen woning vinden of genoegen moeten nemen met een woning van slechte kwaliteit. Uit die praktijktesten blijkt dat rolstoelgebonden personen (met een beperking) de kleinste kans hebben op het krijgen van een uitnodiging.
• Onderzoek naar het Vlaamse onderwijs toont aan dat kwetsbare doelgroepen, zoals leerlingen met een migratieachtergrond en leerlingen met een lagere sociaaleconomische status, lager worden ingeschat en minder vaak naar theoretische richtingen worden georiënteerd. Dit komt door een aantal (onbewuste) vooroordelen die bij leerkrachten leven over deze doelgroepen.
   

Op dagelijkse basis manifesteren discriminatie en racisme zich vaak in micro-agressies. Bijvoorbeeld:

• Mensen met een recente migratieachtergrond worden onvriendelijk behandeld of genegeerd omdat ze zogezegd onvoldoende Nederlands spreken.
• Mensen ervaren soms dat het gevoelig ligt als ze een hoofddoek dragen.
• Jongeren met een migratieachtergrond die ergens rondhangen, worden nog te vaak geassocieerd met 'drugsdealers'.

Het memorandum van AD REM biedt meer informatie over dit onderwerp. Mensen die racisme en discriminatie ervaren, geven vaak aan geen melding te maken omdat ze weinig vertrouwen hebben dat er echt gevolg aan wordt gegeven.

Onderzoek toont aan dat de impact van discriminatie en racisme niet te onderschatten valt. De confrontatie met discriminatie en racisme is één van de grootste stressoren voor jonge vluchtelingen, die zij lang blijven meedragen. Steeds meer studies wijzen ook op de correlatie tussen de ervaring van racisme en discriminatie enerzijds en de impact op iemands fysieke gezondheid anderzijds, zoals blijkt uit het onderzoek van onder meer Ama Kissi.

In de samenleving en het publieke debat heerst regelmatig een hard discours over mensen in een kwetsbare positie, met een sterke neiging tot culpabilisering. Mensen in kwetsbare situaties worden vaak zelf verantwoordelijk gehouden voor de omstandigheden waarin ze zich bevinden. Dit heeft een directe impact op hoe deze mensen zich voelen in de samenleving en draagt bij aan hun isolement. Het versterkt polarisatie en een wij-zij-denken, wat groepen tegen elkaar opzet. Bovendien heeft dit ook gevolgen voor degenen die deze mensen ondersteunen, zoals vrijwilligers en zorgverleners, die zich hierdoor minder gesteund voelen in hun werk.

Enkele voorbeelden:

• In het publieke debat over de kwaliteit van het Vlaamse onderwijs worden ouders van kinderen die thuis een andere taal dan het Nederlands spreken vaak beschuldigd. Hun ‘keuze’ om geen Nederlands te spreken wordt gezien als schadelijk voor de slaagkansen van hun kinderen, wat in strijd is met onderzoek naar taal en meertaligheid in een onderwijscontext.
• Polarisatie sijpelt ook door in het onderwijs, waar scholen te maken hebben met agressie en onverdraagzaamheid tussen leerlingen. Bijvoorbeeld, sommige leerlingen weigeren elkaar met het juiste voornaamwoord aan te spreken, willen niet naast elkaar zitten of raken in conflict over religieuze thema's.
• Het Vlaamse beleid en de media stigmatiseren sociale huurders door de nadruk te leggen op fraude, terwijl fraudeurs slechts een kleine minderheid vormen. Dit schaadt de sociale cohesie in wijken met sociale woningen en wakkert verzet aan tegen nieuwe projecten.
• Binnen Gent is er een grote Bulgaarse gemeenschap, maar er worden regelmatig discriminerende en uitsluitende opmerkingen over hen gehoord.

Dit soort discours bedreigt de sociale samenhang en versterkt negatieve beeldvorming over kwetsbare groepen.

Veel nieuwkomers in Gent komen met een complexe vorm van kwetsbaarheid aan, en vinden hierdoor moeilijk hun weg in Gent. Bij een grote groep intra-Europese nieuwkomers merken eerstelijnsmedewerkers dat een beperkt netwerk, gezondheidsproblemen, laaggeletterdheid en een gebrek aan contacttaal hen extra kwetsbaar maken op verschillende levensdomeinen. Vooral ouderen, EU-burgers uit landen die na 2004 lid van EU geworden zijn, of Europese burgers uit niet EU landen hebben een grotere kans op kwetsbaarheid. Veel van hen dragen een zware last mee uit hun land van herkomst, inclusief ernstige gezondheidsproblemen. Ze leven vaak ongezond, hebben weinig of geen netwerk en daardoor verslechtert hun situatie verder. Ze bevinden zich in precaire woon- en werkomstandigheden en hebben een grotere afstand tot zorg en andere vormen van ondersteuning.

Dit probleem is vooral zichtbaar bij oudere (intra-Europese) migranten.

Velen belanden in precaire leef- en werkomstandigheden, zoals schijnzelfstandigheid in malafide bedrijven, uitbuiting door werkgevers (gedwongen zwartwerk of werken met nepstatuten) en/of afhankelijkheid van huisjesmelkers. Ze kunnen niet terugvallen op een netwerk dat bekend is met de Belgische samenleving en kennen het sociale systeem onvoldoende, waardoor ze moeilijk de juiste hulp en ondersteuning vinden. Hulpverlening bereikt deze doelgroep lastig, onder andere door EU-wetgeving die de toegang tot het OCMW beperkt.

De signalen dat de toegang tot zorg steeds moeilijker wordt, blijven toenemen. Onderzoek en ervaring van het gezondheids- en welzijnsveld in Gent leren ons dat mensen in een kwetsbare positie gezondheidszorg vaak uitstellen om financiële reden en/of gebrek aan informatie over de toegankelijkheid van de zorg. Ondanks de grote inspanningen van de GBO (Geïntegreerd Breed Onthaal) actoren, zijn er nog heel wat mensen die niet weten dat ze recht hebben op een verhoogde tegemoetkoming.  In het algemeen heerst er veel onduidelijkheid rond de tussenkomst van de mutualiteit, de maximumfactuur, geconventioneerde hulpverleners, supplementen, … Mensen vermijden (psychische) zorg regelmatig door problemen of onduidelijkheden over de kostprijs of het boeken van een afspraak bij een geconventioneerde arts. Hierdoor stellen mensen soms noodzakelijke zorg uit of moeten ze een afspraak maken met een niet-geconventioneerde arts en supplementen betalen die ze zich niet kunnen veroorloven. Jongeren geven aan dat ze geen stappen voor een opname durven zetten omdat ze bang zijn dat ze het niet zullen kunnen betalen. Ook ziekenhuizen zijn niet transparant over de te verwachten eindfactuur. 

Bijvoorbeeld: Een jonge vrouw met ernstige maagklachten kreeg van haar huisarts het dringende advies om een gastroscopie te ondergaan. Toen ze begin april contact opnam met een geconventioneerde arts, bleek de eerstvolgende beschikbare afspraak pas in augustus 2024 te zijn. Noodgedwongen maakte ze een afspraak bij een niet-geconventioneerde arts, waar ze de week erop al terecht kon.  
 
Het aantal zorgverleners dat niet langer geconventioneerd is stijgt; vooral onder specialisten, kinesisten, vroedvrouwen, enz. Cijfers uit de omgevingsanalyse gezondheid van de stad Gent bevestigen dit probleem. 
 
In de eerstelijnszorg doen de problemen zich voornamelijk voor bij tandartsen en kinesisten. Van de algemene tandartsen in het arrondissement Gent werkt 56% niet en 16% slechts gedeeltelijk aan het conventietarief. Slechts 28% volgt het conventietarief. Ook bij kinesisten is de deconventionering opmerkelijk: in 2023 werkt 55% niet meer aan het conventietarief, tegenover 28% in 2021. 
Deze schaarste leidt tot beperkte toegang tot zorg en hogere kosten voor patiënten.

De moeilijke toegang eist zijn tol, zoals blijkt uit een praktijkvoorbeeld: een tiener verliest haar bril, essentieel om lessen te volgen. Het gezin geniet van een leefloon en vraagt tussenkomst bij het OCMW voor de aankoop van een nieuwe bril. Hiervoor moet eerst een afspraak bij een geconventioneerde arts gemaakt worden, maar de tiener moet vier maanden wachten op een afspraak. 
 
Ook tandzorg wordt steeds minder toegankelijk. Mensen zonder vaste tandarts hebben moeite om een afspraak te maken, en wachttijden kunnen oplopen tot maanden. Financiële drempels zijn een belangrijke factor; veel mensen met acute klachten wijken daarom uit naar de spoeddienst. In 2022 ging 56,5% van de Gentenaars jaarlijks naar de tandarts. Mensen zonder verhoogde tegemoetkoming gaan vaker naar de tandarts (60,4%) dan mensen met een verhoogde tegemoetkoming (43%) (IMA-atlas 2022). In 2022 ging een groot deel van de Gentenaars (24,5%) helemaal niet naar de tandarts, vooral zij met verhoogde tegemoetkoming (34,5%) (IMA-atlas 2022). Sommige tandartsen weigeren zelfs consultaties voor mensen met een verhoogde tegemoetkoming. 56% van de algemene tandartsen in het arrondissement Gent werkt niet en slechts 16% gedeeltelijk aan het conventietarief. 
 
Daarnaast zien we dat snelle toegang tot zorg mogelijk is, mits het betalen van een supplement. Voor een snelle afspraak bij radiologie buiten de kantooruren moet vaak een extra bedrag worden betaald. Mensen die dit niet kunnen, moeten vaak maanden wachten. Hoewel er uitzonderingen zijn voor mensen met een verhoogde tegemoetkoming, blijft een grote groep met beperkte financiële middelen zonder verhoogde tegemoetkoming hiervan de dupe. 
 
Een ander zorgwekkend fenomeen is de lange wachttijd in ziekenhuizen voor consultaties bij specialisten. Patiënten worden vaak verwezen naar privépraktijken, waar ze sneller geholpen kunnen worden mits betaling van een supplement. Een voorbeeld: een afspraak bij een orthopedist in het ziekenhuis heeft een wachttijd van drie maanden, maar kan de volgende dag in de privépraktijk van diezelfde orthopedist worden ingepland voor een supplement van 65 euro. 
 
Dit leidt tot uitstel van zorg en versterkt de ongelijkheid in toegang tot zorg. We stevenen af op een zorgsysteem met twee snelheden, waarbij duidelijk is wie hiervan profiteert en wie het onderspit delft. 
 
Bestaande maatregelen kunnen de toegankelijkheid van de zorg verbeteren, als ze gekend zijn en correct toegepast worden. In 2022 werd het maximumbedrag aan persoonlijke aandelen voor de gezinnen met de laagste inkomens (tot en met 11.120 euro netto 2 jaar eerder) verlaagd van 450 naar 250 euro. Wijkgezondheidscentra ervaren dat deze maximumfactuur effectief een verschil maakt voor de lagere inkomens. 
 
Het voorbije jaar werden onder Minister Frank Vandenbroucke een aantal nieuwe maatregelen uitgewerkt die de betaalbaarheid van de zorg moeten verbeteren. Zo werd een verbod op supplementen voor medische scans ingevoerd en komt er vanaf 2025 een verbod op het aanrekenen van supplementen buiten het ziekenhuis voor patiënten met een verhoogde tegemoetkoming. Maar we zien dat de maatregelen veel tegenwerking oproepen bij bepaalde artsengroepen en ziekenhuizen en dat er vaak omwegen gevonden worden om deze beschermende maatregelen te omzeilen. Zo worden mensen voor scans vaak doorverwezen naar momenten na de kantooruren waarbij ereloonsupplementen aangerekend kunnen worden. Door de schaarste van het aanbod dreigen mensen met financiële moeilijkheden als eerste uit de boot te vallen. 

Het is een bekend en terugkerend signaal dat mensen in armoede gezondheidszorg uitstellen of zelfs helemaal vermijden. Belangrijke drempels hierbij zijn de onduidelijkheid over de kosten en de angst voor hoge facturen.
De informatie over kostenramingen en factuuruitleg op de websites van ziekenhuizen, specialisten en mutualiteiten is vaak niet aangepast aan laaggeletterde, digitaal minder vaardige of anderstalige personen.

• Ziekenhuizen: Op de websites van Gentse ziekenhuizen is doorgaans wel een kostenraming en factuuruitleg te vinden, maar de opbouw en gebruikte tools verschillen. De ene website is duidelijker dan de andere, en forfaitaire kosten worden soms apart vermeld. Mensen met vragen over kosten worden vaak naar de ziekenhuiswebsite verwezen. Hoewel afspraken met financiële diensten mogelijk zijn, worden ze als weinig toegankelijk ervaren, omdat dit alleen telefonisch of via e-mail kan.
• Psychiatrie: Op de websites van psychiatrische ziekenhuizen is de informatie over kosten moeilijker terug te vinden. De teksten zijn vaak zeer uitgebreid en ingewikkeld, wat de toegankelijkheid beperkt.
• Psychologen: Er is onduidelijkheid over de verschillende tarieven voor psychologische hulp, zoals ELP –conventietarieven, CGG en privépraktijken. Ook is het onduidelijk wanneer en hoeveel de mutualiteit terugbetaalt.
• Tandartsen: Sinds 2021 zijn tandartsen verplicht hun tarieven te vermelden op hun website en in de wachtzaal. In de praktijk zijn deze tarieven vaak moeilijk te vinden op websites, en er wordt meestal alleen aangegeven of een praktijk wel of niet volgens conventietarieven werkt.
• Aanvullend signaal: Kosten voor vervoer van en naar het ziekenhuis of andere zorginstellingen worden niet meegeteld als gezondheidskosten. Voor behandelingen waarvoor mensen meerdere keren moeten reizen, kunnen de (vervoers)kosten hoog oplopen, soms zo hoog dat het de voortzetting van de behandeling belemmert.

Deze obstakels maken het voor mensen in armoede bijzonder moeilijk om toegang te krijgen tot de zorg die ze nodig hebben.

Digitalisering zorgt voor uitsluiting en verhoogt de druk op de eerstelijnszorg. Organisaties en (overheids-)diensten lanceren steeds vaker online toepassingen en zetten minder in op fysieke en telefonische bereikbaarheid. Een drang naar 'efficiëntie' en financiële beheersbaarheid verlaagt de toegankelijke frontoffice dienstverlening. De meeste websites zijn niet toegankelijk voor laaggeletterden, zowel door digitale ontoegankelijkheid als door de opbouw en taalgebruik. Diensten zijn vaak enkel online bereikbaar, afspraken moeten online gemaakt worden en voor opvolging of vragen word je doorverwezen naar contactcenters, waardoor dossieropvolging ontbreekt.

De digitalisering van de maatschappij heeft gevolgen voor de toegang tot essentiële diensten en voor de rechten van de meest kwetsbaren die dit opgelegde tempo niet kunnen bijhouden. Veel burgers hebben onvoldoende digitale vaardigheden en/of mogelijkheden om de online toepassingen te gebruiken. De groep die niet mee kan groeit en wordt diverser, waardoor steeds meer burgers problemen ervaren om beroep te doen op (overheids-)diensten.

Organisaties en (overheids-)diensten werken idealiter volgens het click-call-connect-principe: eerst doorverwijzen naar de website (click), dan helpen via telefoon of e-mail (call), en als laatste mogelijkheid via een persoonlijke afspraak (connect). De tweede en derde stap (call en connect) vallen echter vaak weg, waardoor de toegankelijkheid van diensten verlaagt.

De digitale kloof treft kwetsbare groepen zoals ouderen en laaggeletterden extra hard, wat leidt tot uitsluiting en verminderde zelfredzaamheid. Steeds meer mensen hebben ondersteuning nodig bij eenvoudige administratieve handelingen, wat hun privacy beïnvloedt doordat ze gevoelige gegevens moeten delen met kennissen of professionals. Deze ondersteuningsvragen komen vaak terecht bij laagdrempelige nulde- en eerstelijnshulpverlening, zoals maatschappelijk werk in wijkgezondheidscentra en OCMW, stekwerkingen van SAAMO en inloopteams. Dit verhoogt de druk op deze eerstelijnshulpverlening.

Voorbeelden:

• Onthaal neemt samen met cliënten contact op met energieleveranciers en schuldeisers, waardoor hun contactgegevens in het dossier van de cliënt terechtkomen. Briefwisseling komt dan bij hen terecht, terwijl dit niet voor hen bestemd is.
• Herinschrijven op de wachtlijst voor sociale woningen vereist een werkende itsme-account.
• Bij het te laat indienen van een belastingaangifte riskeer je een boete en belastingverhoging als je niet binnen 14 dagen je aangifte doet. Mensen die de taal niet machtig zijn, laaggeletterd zijn en niet mee zijn met de digitalisering zijn hier vaak de dupe van.
• Digitale toestellen zijn onbetaalbaar en oudere toestellen zijn vaak niet veilig of bruikbaar voor itsme, online bankieren of belangrijke apps en overheidswebsites.
• Er wordt te weinig geïnvesteerd in papieren wijkcommunicatie. Bewoners zijn onvoldoende op de hoogte van activiteiten, beslissingen van het stadsbestuur en aanspreekpunten in hun wijk.
• De aanvraag van een huuraanpassing voor een sociale woning kan enkel nog digitaal.
• Documenten voor het groeipakket moeten digitaal worden ingediend. Hoewel fysieke indiening wettelijk mogelijk is, is het voor ouders niet duidelijk hoe dit kan.
• Scholen communiceren met ouders en leerlingen via smartschool en andere digitale platformen. Facturen worden vaak per mail verzonden.
• De aanmelding voor het onderwijs gebeurt digitaal. De inschrijving op school verloopt op sommige scholen digitaal en op andere scholen fysiek.
• Mensen zonder digitale identiteitskaart (zoals mensen met voorlopig verblijf) worden vaak uitgesloten, bijvoorbeeld bij het raadplegen van documenten. Gentinfo en andere eerstelijnsdiensten helpen soms door documenten af te drukken, maar dit is geen structurele oplossing.
• Bij veel diensten zoals banken, vakbonden, ziekenfondsen, energieleveranciers en de politie verdwijnen de loketten, wat de fysieke bereikbaarheid vermindert.
• Veel winkels, restaurants en koffiehuizen accepteren geen contante betalingen meer, hoewel dit wettelijk verplicht is. Kwetsbare mensen (door armoede, leeftijd of beperking) hebben vaak geen krediet op een kaart of betalen liever contant om overzicht te houden.
• De federale overheidsdienst sociale zekerheid is telefonisch niet bereikbaar. Als het online indienen van een aanvraag (bijvoorbeeld erkenning handicap) niet lukt, krijg je geen verdere hulp.
• De jobbonus moet online worden aangevraagd via itsme of telefonisch via een nummer van de Vlaamse overheid. Er is geen 'live' alternatief, waardoor veel vragen over de jobbonus bij eerstelijnswerkers terechtkomen.
• Mutualiteiten verzenden per email PDF-documenten die mensen moeten invullen en tekenen. Veel laaggeletterden hebben geen printer en kunnen dit dus niet doen. Vaak wordt niet duidelijk vermeld dat het document ook per post kan worden ontvangen.

Aangifte doen bij de politie is alleen mogelijk op afspraak, die online of telefonisch via de wijkcommissariaten gemaakt kan worden. Het kan echter enkele dagen duren voordat een afspraak beschikbaar is. Dit brengt risico’s met zich mee, vooral voor minderjarigen zonder begeleiding van een ouder of zorgfiguur of voor bepaalde feiten. Er zijn meldingen van minderjarigen die, ondanks ernstige feiten, aan het loket van het commissariaat worden verwezen naar de online aangifte.

Een voorbeeld hiervan is het geval van een 13-jarig meisje dat, samen met haar eveneens minderjarige zus, aangifte wilde doen bij een politiecommissariaat van een niet-recent geval van verkrachting. Ze werd echter doorverwezen naar de online tool zonder dat ze haar verhaal kon doen.

Naar aanleiding van dit signaal uit de signalenbundel van 2023:

• Zijn er contacten geweest met brugfiguren uit het secundair onderwijs om beter inzicht te krijgen in de procedures voor het indienen van klachten en om te onderzoeken hoe professionals jongeren kunnen ondersteunen bij dit proces.
• Kregen onthaalmedewerkers van de politie een workshop over hoe zij slachtoffers van seksueel geweld beter kunnen ondersteunen aan de balie. Deze workshop zal in 2024 opnieuw worden gegeven.

Er zijn aanzienlijke problemen en lange wachttijden voor de eerste uitbetalingen van verschillende uitkeringen.

De veelheid aan - en moeilijk te begrijpen - papierwerk zorgt ervoor dat dossiers niet in orde raken. Veel mensen werken in sectoren waar werkgevers de personeelsadministratie niet altijd nauwkeurig bijhouden, wat leidt tot vastlopende zaken. Hierdoor vallen mensen vaak maanden of langer zonder inkomen en hebben ze geen reserves of netwerk om op terug te vallen. De stap naar overbrugging door OCMW wordt vaak als persoonlijk falen ervaren.

Voorbeelden:

• Lange wachttijden bij het uitbetalen van werkloosheidsuitkeringen door de werkloosheidsdienst van vakbonden, soms maanden tot een jaar. De diensten zijn onvoldoende toegankelijk en moeilijk bereikbaar.
• Een persoon had een ongeval op weg naar het werk. Na vier maanden erkende de verzekering het ongeval niet vanwege een fout op het inlichtingenformulier. De persoon heeft nog steeds geen uitkering.
• Iemand wacht nog steeds op de uitbetaling van een corona-uitkering bij de vakbond. Ondanks meerdere bezoeken aan het kantoor en het indienen van extra papieren, is het nog steeds niet in orde. De persoon schakelde over naar de Hulpkas, maar de vakbond zegt nu dat ze niet kunnen helpen omdat de persoon geen lid meer is.
• Iemand die medisch deeltijds werkt wacht al maanden op een uitkering van de mutualiteit. Na meerdere contacten met het contactcenter en het opnieuw indienen van documenten, is er nog steeds geen betaling. Antwoorden van het contactcenter komen via een noreply mailadres. De zaken blijven aanslepen zonder vaste dossierbehandelaar, waardoor de betrokkene maanden later nog steeds geen achterstallige uitkering heeft ontvangen.

Een deel van het probleem ligt bij de moeilijke bereikbaarheid van diensten. Tijdens de Covidcrisis werden SPOC-nummers (Single Point Of Contact) geactiveerd voor hulpverleners om dossiers op te starten en op te volgen, maar dit was slechts een gedeeltelijke oplossing. Veel hulpverleners weten niet of deze nummers nog actief zijn of zijn niet op de hoogte van hun bestaan. Daar waar ze bestaan en gekend zijn betekenen ze een ware ondersteuning en zijn ze een grote hulp om helderheid te krijgen in het dossier. Wat schort er, wat dient er nog te gebeuren, ... zijn vragen die dan een antwoord krijgen. Op die manier kunnen maatschappelijk werkers efficiënter ondersteuning bieden bij het in orde brengen van het dossier.

Het verstrekken van correcte en duidelijke informatie is een essentiële stap in het toegankelijk maken van het beleid en het toekennen en uitputten van rechten. 

Uit onderzoek blijkt dat bijna de helft van de volwassenen in Vlaanderen het moeilijk heeft met het vinden, begrijpen en toepassen van informatie. De geletterdheid in Vlaanderen ligt waarschijnlijk nóg lager dan deze inschatting.  

Een analyse van Unia en het Steunpunt tot bestrijding van armoede, bestaansonzekerheid en sociale uitsluiting toont aan dat vooral kwetsbare mensen het hardst getroffen worden door onduidelijke communicatie. Onder deze groep mensen verstaat men: mensen met een laag inkomen, een beperkte scholing, een lage geletterdheid, ouderen en personen met een beperking, die sociaal-economisch of cultureel in een moeilijke situatie verkeren.  

Een concreet voorbeeld van dit probleem is dat veel mensen moeite hebben om belangrijke documenten zoals facturen, boetes en officiële brieven te onderscheiden.

Ook ondersteunende diensten worden geconfronteerd met communicatie die bestaat uit moeilijke woorden, lange zinnen, weinig of geen afbeeldingen, lange tekstblokken, enz. Dit zorgt ervoor dat de informatie niet goed of verkeerd begrepen wordt. Zelfs hulpverleners moeten vaak meerdere keren officiële brieven lezen of woorden opzoeken om ze te kunnen ontcijferen.

Organisaties zoals De Zuidpoort zetten in op het ontwikkelen en verspreiden van begrijpbare communicatie, zoals verklarende infographics bij verkiezingen, het centraal inschrijvingsregister, belastingen en meer. Hulpmiddelen zoals de app Lees Simpel, die moeilijke brieven toegankelijker maakt, zijn waardevol, maar nog te weinig gekend bij zowel de doelgroep als hulpverleners.

Het was al moeilijk om een poetsdienst te regelen voor mensen met een zorgnood, maar door de verkorte ziekenhuisopnames is de vraag nog verder toegenomen. Voorheen kon dit deels worden opgevangen door de overbruggingshulp vanuit de Lokale Dienstencentra, maar dit aanbod is inmiddels ook stopgezet. Uit onderstaande tabel blijkt dat in Gent het grootste aantal openstaande vacatures die voor schoonmakers bij mensen thuis is.

https://gent.buurtmonitor.be/dashboard/dashboard/arbeidsmarktkrapte-en-mismatch)

Heel wat begeleidingsvormen binnen VAPH en het Agentschap Opgroeien zijn al een aantal jaar rechtstreeks toegankelijk. Het zorgt ervoor dat meer mensen gebruik kunnen maken van deze begeleidingsvormen die onder Rechtstreeks Toegankelijke Hulp (RTH) vallen.

In 2020 kregen 27.600 mensen RTH-ondersteuning, in 2023 is dat aantal gestegen naar 33.149.
De verhoogde toegankelijkheid zorgt ervoor dat er steeds meer gebruik gemaakt wordt van deze dienstverlening, zodat wachttijden blijven groeien ondanks de groei in middelen. Bovendien is het niet evident om een overzicht te vinden van welke voorzieningen welke vorm van rechtstreeks toegankelijke hulp aanbieden, en welke wachttijd men mag verwachten.

Een lokale of regionale gemeenschappelijke profilering van rechtstreeks toegankelijke hulp zou een grote meerwaarde zijn voor zowel gebruikers als doorverwijzers.

De uitdagingen van woonzorgcentra in een post-COVID-wereld worden onvoldoende belicht. Er is nood aan innovaties in de ouderenzorg om toekomstige gezondheidscrisissen beter het hoofd te bieden. Investeren in de infrastructuur en het personeelsbeleid van woonzorgcentra is essentieel om deze toekomstbestendig te maken, met meer aandacht voor hygiëne, gezondheidsveiligheid en mentale zorg voor zowel bewoners als personeel.

De oversterfte veroorzaakt door COVID werkte de wachtlijsten in de woonzorgcentra weg, maar deze zijn terug van weggeweest. Er ontbreekt transparantie in verband met de wachtlijsten. Wanneer het gaat om een dringende opname, kunnen ouderen zelden naar het woonzorgcentrum van voorkeur en moeten tussentijd elders wachten. Er is opnieuw minder plaats en te weinig kortverblijven in verhouding tot de vraag. Kortverblijven kunnen weinig garanties geven over de eindtermijn van een verblijf, waardoor er weinig turnover is. Langs de andere kant blijven ouderen langer thuis waardoor ze gemiddeld korter verblijven in een definitieve opname. Herstelverblijven in woonzorgcentra worden ook vaak gebruikt naast kortverblijven om verder te herstellen.

De eerstelijns geestelijke gezondheidszorg begeleidt veel jongeren met (matige) psychische problemen. Vanwege de lange wachtlijsten verloopt doorstroming naar gespecialiseerde hulp moeilijk wanneer dat nodig is. De lange wachttijden in de geestelijke gezondheidszorg voor jongeren leiden tot schrijnende situaties voor zowel de jongeren zelf als hun gezinnen.

Er zijn verschillende signalen dat er wachtlijsten zijn voor eerstelijns klinisch orthopedagogen of klinisch psychologen (KOKP). Daartegenover staat dat sommige verwijzers een drempel ervaren om samen te werken met en/of door te verwijzen naar “nieuwe/nog ongekende” KOKP.

Er wordt getracht de wachttijden bij de verschillende KOKP weer te geven op de website. De wachttijden up-to-date houden op de website is de verantwoordelijkheid van elke KOKP, maar vermoedelijk zal niet elke KOKP dit even nauwgezet bijhouden, waardoor er soms onduidelijkheid kan ontstaan.

Daarnaast stelt men ook vast dat sommige verwijzers geen rekening houden met de doelstellingen en de doelgroep van de conventie, waarbij ook burgers die niet in aanmerking komen voor een begeleiding binnen de conventie ELP toch worden doorverwezen. Dit komt de eventuele wachttijden niet ten goede.

Binnen de sectoren van de kinderopvang, onderwijs, gezondheids- en welzijnszorg blijft de werkdruk hoog, mede door het niet kunnen invullen van vacatures. De grafieken hieronder tonen duidelijk dat schoonmakers, verpleegkundigen, zorgkundigen, begeleiders in de kinderopvang en leerkrachten de beroepen zijn met de meeste openstaande vacatures.

Deze sectoren kampen met complexe vragen en wachtlijsten. Er ontstaat een vicieuze cirkel: de zware werkdruk leidt tot meer stress en minder motivatie om deze banen te vervullen, wat de werkdruk verder verhoogt en de aantrekkelijkheid van deze beroepen nog verder verlaagt.

www.samvzw.be/sites/default/files/2023-03/230323_Druk_op_de_1ste_lijn_tekst.pdf

Het aanvragen van een pro-deo advocaat verloopt vaak problematisch. Hoewel het Bureau voor Juridische Bijstand snel reageert op aanvragen, nemen toegewezen advocaten vaak te laat actie door tijdgebrek. Er is een tekort aan pro-deo advocaten, mede doordat ze pas na 2 à 3 jaar worden betaald, wat de bereidheid om deze zaken op te nemen vermindert.

De aanvraagprocedure is ingewikkeld en vereist diverse documenten, wat voor kwetsbare mensen een grote uitdaging vormt. Hoewel het bureau kan ondersteunen bij de aanvraag, blijft het een moeilijke taak voor degenen die het meest nodig hebben. Daarnaast word door advocaten vaak vakjargon gebruikt dat voor cliënten moeilijk te begrijpen is.

Veel advocaten zetten zich onvoldoende in voor kwetsbare cliënten, waardoor vrijwilligersorganisaties regelmatig moeten aandringen om de juridische bijstand te verkrijgen waar cliënten recht op hebben. In sommige gevallen vragen pro-deo advocaten nog steeds contant geld van hun cliënten.

Er zijn twee soorten bijstand: volledig gratis en met een beperkte bijdrage. Kom je in aanmerking voor volledige kosteloze juridische bijstand, dan hoef je niets te betalen aan de toegewezen advocaat. Bij gedeeltelijke bijstand betaal je een bijdragen van 25 tot 125 euro per dossier, vastgesteld door het Bureau voor Juridische Bijstand volgens wettelijke normen.

Uitzonderlijk kunnen, wanneer jouw advocaat je in een financieel gunstigere positie brengt,  extra erelonen worden aangerekend. Dit gebeurt alleen met goedkeuring van het bureau en is wettelijk begrensd.

Vrijwilligerswerk speelt een cruciale rol in aanvulling op professionele hulpverlening, maar wordt steeds vaker als structurele oplossing ingezet voor tekortkomingen in beleid en personeelstekorten, vooral door de druk op de eerstelijnszorg. Door de toenemende armoede en complexere hulpvragen, mede veroorzaakt door opeenvolgende crisissen, groeit de druk op vrijwilligersorganisaties. Tegelijkertijd verandert het vrijwilligersengagement: vrijwilligers worden ouder, minder langdurig betrokken en hebben meer specifieke begeleiding nodig; wat niet altijd beschikbaar is door de hoge druk op de organisaties.

Veel vrijwilligers komen uit kwetsbare achtergronden en hebben zelf extra ondersteuning nodig, wat vaak ontbreekt. Dit zorgt voor negatieve ervaringen en drempels voor mensen in kwetsbare posities die vrijwilligerswerk willen doen, zoals angst voor verlies van uitkeringen.

Organisaties hebben moeite om sterke vrijwilligers te vinden, vooral voor wekelijks engagement, en stoppen soms met vrijwilligerswerk. De vermaatschappelijking van de zorg legt meer druk op vrijwilligers. Er is een gebrek aan voldoende begeleiding, ondersteuning, coaching en waardering van vrijwilligers, wat essentieel is voor positieve effecten van vrijwilligerswerk.

Vrijwilligersorganisaties kampen met administratieve lasten en onvoldoende ondersteuning, vooral bij het werken met mensen in arbeidszorgtrajecten. De hulpvragen nemen toe in aantal, diversiteit en complexiteit, en er is een stijgende vraag naar voedselhulp. Er zijn te weinig duurzaam inzetbare vrijwilligers, en de bestaande vrijwilligers zijn vaak ouder of hebben een arbeidshandicap.

Vrijwilligers voelen zich overbelast en maken zich zorgen over de toekomst van vrijwilligerswerk. Logistieke problemen zoals verouderde gebouwen, gebrek aan opslagruimte en slechte infrastructuur belemmeren de efficiëntie van voedselondersteuning. Communicatiemoeilijkheden met anderstaligen en tekort aan begeleiding van bepaalde hulpvragers vergroten de druk op vrijwilligersorganisaties.

Organisaties worden gedwongen om voortdurend op zoek te gaan naar tijdelijke subsidies. Dit heeft vaak een dubbel gevolg:

1. De organisaties vallen terug op hun kerntaken en investeren minder in netwerkontwikkeling, samenwerking, afstemming of overleg. Dit gaat ook ten koste van tijdsinvestering in preventie of wijkwerking, nochtans belangrijke elementen met een groot lange termijn effect
2. Ze gaan op zoek naar bijkomende middelen via een aantal quick-win eigen projecten, waardoor minder tijd en ruimte is om te participeren in zinvolle projecten van andere organisaties.

Hierdoor komen samenwerkingen met andere actoren op het terrein onder druk te staan. Dit is jammer, vermits de meest complexe situaties vaak een intersectorale benadering vragen.

Algemene dienstverlening gaat achteruit door de vermindering of zelfs afschaffing van de loketfunctie en het sluiten van fysieke kantoren. Dit geldt voor heel wat diensten en organisaties. Maar deze algemene tendens wordt in eerste instantie sterk doorgevoerd bij banken, maar ook binnen de zorg komt deze tendens steeds meer en meer voor. Dit maakt het moeilijker voor klanten om persoonlijk contact te krijgen. Telefonische menu's zijn vaak ingewikkeld, en via chat worden klanten vaak doorverwezen naar andere pagina's op de website, wat het proces frustrerend maakt.
Voor mensen met weinig of geen digitale vaardigheden, zoals veel gepensioneerden, is de toegankelijkheid hierdoor erg beperkt.

De afbouw van de loketfunctie vormt geen probleem voor digitaal vaardige mensen; integendeel, de digitale toegang geeft hen vaak efficiëntiewinst. Maar voor mensen die niet over de digitale vaardigheden beschikken (en deze misschien nooit zullen kunnen verwerven), werkt dit de ontoegankelijkheid in de hand. Alleen vermogende klanten krijgen nog persoonlijke begeleiding via een personal bankier.

De dienstverlening van De Lijn is ontoegankelijk op verschillende vlakken:

• Steeds meer lijnen en haltes worden geschrapt, maar er wordt geen alternatief aangeboden. Daardoor geraken mensen die minder mobiel zijn niet meer op hun bestemming. Basisbereikbaarheid komt in het gedrang en mensen moeten veel meer overstappen dan vroeger om op hun bestemming te geraken.
• De communicatie met De Lijn is ontoegankelijk. Telefoneren naar De Lijn kost veel geld en kan alleen via een centraal nummer. Je krijgt soms foutieve informatie over de dienstverlening (vb. over het verlaagd tarief).
• Bij onderbrekingen van lijnen wordt er meestal geen alternatief voorzien. Er is bovendien een gebrek aan communicatie over de onderbreking.
• Voor mensen die minder mobiel zijn is De Lijn fysiek moeilijk toegankelijk. Zij kunnen moeilijk opstappen op de bus door de hoge drempel t.o.v. het voetpad. Het actieplan vervoersarmoede plant een uitbreiding van het aantal toegankelijke haltes en biedt hier dus mogelijk (deels) een oplossing. Veel buschauffeurs vertrekken ook meteen na opstap, voordat mensen kunnen gaan zitten.

• Veranderingen in bus- en tramroutes zorgen ervoor dat sommige leerlingen van school moeten veranderen omdat de bus of tram niet meer rechtstreeks van hun huis naar school gaat. Dit leidt tot de noodzaak van extra bussen.
• Leerlingen komen te laat op school door deze veranderingen.
• De Renoboot heeft geen openbaar vervoer in de buurt. Mensen moeten ongeveer een kilometer wandelen voordat ze bij een bushalte zijn.
• De Lijn stopt ook niet meer bij het crematorium, waardoor mensen meer dan een kilometer moeten lopen en een drukke weg moeten oversteken om er te komen.
• Een buggy wordt als bagage beschouwd, waardoor een moeder niet mocht instappen.
• Administratieve kosten worden in rekening gebracht als je een verloren voorwerp terug wilt. Dit kost 12,25 euro aan administratieve- en verzendkosten, wat vooral bij kwetsbare doelgroepen hard aankomt.
• Er is veel stress en verwarring over de nieuwe nummers en dienstregeling van De Lijn.
• De veranderingen hebben een negatieve impact op de mobiliteit in de kwetsbaarste wijken en wijken die verder van diensten en voorzieningen liggen.
• Omleidingen van De Lijn houden weinig rekening met mensen die slecht te been zijn, en de vervanghaltes liggen te ver.
• Vanaf 15 jaar moet je betalen voor een Buzzy pass, wat leidt tot een hoge nood aan betaalbare mobiliteit voor deze leeftijdsgroep. Dit verhoogt de kans dat ze afhaken van school en vaker verder van huis moeten reizen voor onderwijs en vrijetijdskansen.
• Het niet werken van apparatuur op de bussen waardoor abonnementen niet gescand kunnen worden, leidt tot stress en isolatie door het risico op boetes.

Bovendien gebeurt de ticket-controle op een manier die soms bedreigend overkomt en daardoor agressie uitlokt.