Informatie en communicatie

78

Gebrek aan toegankelijkheid en klantvriendelijkheid banken®©

Banken volgen niet altijd de Europese regelgeving. Die stelt dat alle Europese onderdanen recht hebben op een bankrekening en de mogelijkheid om geld af te halen. Meestal zijn er bijkomende eisen zoals het hebben van een Belgisch identiteitsdocument en een officieel adres. Het al dan niet krijgen van een bankrekening blijkt ook afhankelijk van  het beleid van een bank, de individuele medewerker van de bank, de aanwezigheid van een hulpverlener, uiterlijke kenmerken, het machtig zijn van de Nederlandse taal,… Vooral Intra-Europese migranten ondervinden hier problemen mee.

Geen bankrekening betekent ook geen bankkaart. Tijdens corona hadden deze mensen dus ook een betaalprobleem, want cash werd bijna nergens meer aanvaard.

Banken zijn niet meer toegankelijk voor mensen die niet digitaal onderlegd zijn. Overschrijvingsformulieren  worden amper nog aanvaard of er worden kosten voor aangerekend, je kan enkel nog op afspraak komen, … Daardoor komen oudere en klanten in een kwetsbare situatie in de kou staan en kunnen ze niet meer rekenen op een degelijke, laagdrempelige en betaalbare ondersteuning.

Opvolging:

Er is op basis van deskresearch en gesprekken met betrokken diensten zoals Dienst Werk en Dienst Outreachend Werken een oplijsting gemaakt van de problematieken en de reeds bestaande klachten en cases op Gents grondgebied (verdwijnen geldautomaten, gedwongen digitalisering en weigering bankrekeningen). Na overleg met de schepen werd een collegebrief verzonden naar de banken met de vraag om zich aan de regels te houden van de Basisbankendienst inzake toegankelijkheid voor de klant. Er vond eveneens een gesprek plaats op het kabinet van schepen Bracke. Er is door de betrokken bank beloofd meer aandacht te besteden aan de interne communicatie van de basisbankdienst.

Er zijn gesprekken aan de gang met vertegenwoordiger van de grootbanken om in Gent een zo goed mogelijk spreiding van bankautomaten te krijgen. Samen met andere betrokken diensten werken we aan een voorstel richting de grootbanken om een zo'n optimaal mogelijke spreiding te krijgen van de bankneutrale cashpunten die tegen eind 2024 worden uitgerold. Een webtool werd ontwikkeld voor wie moeilijk toegang krijgt tot de basisbankdienst. Zie: 

https://www.myria.be/nl/grondrechten/sociale-en-economische-rechten/een… 

 

80

Geen SIM-kaart zonder registratie©

Een SIM-kaart registreren zonder ID-kaart met rijksregisternummer is zo goed als onmogelijk. Mensen zonder wettig verblijf kunnen bijgevolg niet meer bellen. Tenzij iemand anders hun SIM-kaart registreert. Dit geldt ook voor minderjarigen, zij moeten dit doen via hun ouders. In corona-tijden werd dit signaal versterkt. Stad Gent kon tijdens de eerste coronapiek via een inzamelactie van burgers een beperkt aantal gsm’s ter beschikking stellen voor contact met mensen in een kwetsbare situatie, maar sommigen konden hun  SIM-kaart niet registreren ofwel omdat ze geen ID-kaart hebben, ofwel omdat ze er hulp bij nodig hadden.

Opvolging:

Geen lokale bevoegdheid, signaal dient verder uitgeklaard te worden welke regelgeving hierin een rol speelt.

83

Genderidentiteit

Nog te weinig worden de verschillende vormen van gender erkend.  X, die, hen en hun wordt vaak vergeten en deze mensen voelen zich dan niet aangesproken. Tot op heden is er  structureel weinig aandacht voor genderidentiteit en geaardheid.

Opvolging:

100

Toegankelijkheid informatie voor doelgroepen in een kwetsbare situatie©

Informatie over dienst- en hulpverlening is heel versnipperd en vertrekt vaak vanuit de beschikbare dienstverlening of structuren van organisaties en dus niet vanuit de noden van de burgers. Doelgroepen in een kwetsbare situatie hebben hierdoor het gevoel te weinig geïnformeerd te zijn en weten niet bij wie ze terecht kunnen.

Voorbeelden vanuit het Huis van het Kind: gezinnen in een kwetsbare situatie weten niet waar ze terecht kunnen voor een toelage van het Groeipakket, ontmoeting, groepswerking, …

Ook de corona-informatie was, zeker in het begin ontoegankelijk voor veel mensen: te veel informatie, onduidelijke communicatie, ontoegankelijk taalgebruik, telkens nieuwe richtlijnen die nieuwe vragen en onduidelijkheden oproepen, foute informatie., …

Opvolging:

  • Stadsbreed is de nood aan toegankelijke communicatie op maat van de doelgroep opgenomen in verschillende beleidsplannen (Communicatie en Merkbeleid, Burgerzaken en Publiekzaken en het Armoedebeleidsplan). Waar mogelijk pakken we pijnpunten in de eigen informatiedeling en communicatie aan, bijvoorbeeld door boodschappen (in brieven, brochures, folders, op de website,...) te herschrijven vanuit het perspectief van de ontvanger en met oog op heldere en (gender)inclusieve taal. Ook toegankelijk en helder beeldgebruik en eenduidige pictogrammen zijn hierbij van belang. Waar mogelijk zorgen we voor communicatie op maat van de wijk.
    Interactie en communicatie met en door deze doelgroepen speelt een belangrijke rol. De stadsdiensten (o.a. Communicatie) kregen of krijgen een bad in de gelijkekansenmethodiek, zodat ze hun eigen referentiekader kunnen uitbreiden, meer zicht krijgen op mogelijke drempels in hun communicatie en deze kunnen aanpakken. Focusgroepen, representatieve testpanels en good practices helpen de communicatie beter af te stemmen op de noden van de doelgroep. De dienst Lokaal Sociaal Beleid, de dienst Communicatie en De Zuidpoort vzw sloegen de handen in elkaar . In het project bekeken mensen met armoede-ervaring een aantal communicatiedragers van stadsdiensten en doen zij aanbevelingen om de communicatie te verbeteren. De inzichten die we opdeden kunnen we ook op andere bestaande en toekomstige communicatie toepassen. 
  • Stad Gent zorgde voor een vertaling van de sociale kaart op burgerniveau, via het zakboekje en de vernieuwde webtool Met weinig geld leven in Gent. Gentenaars met een beperkt budget vinden er een thematisch overzicht van toegankelijke hulp- en dienstverlening in beknopte, heldere taal. De webtool verlaagt de drempel via duidelijke foto's van de organisaties en een interactieve routeplanner. Een nieuwe editie van het zakboekje komt eraan eind 2023.
  • Dienst Communicatie werkt een aantal sjablonen uit voor heldere bewonersbrieven, oa op basis van de inzichten aangebracht door De Zuidpoort. De sjablonen zetten eenduidige taal en eenvoudige structuur voorop, met oog op begrijpbare brieven over diensten en thema's heen. 
  • Dienst Communicatie werkt, samen met partners in Nederland, aan een 'universele iconendatabank'. Doel is een open databank met herkenbare en heldere iconen op te zetten voor gebruik door verschillende organisaties en overheden. In het voortraject is er aandacht voor onderzoek naar welke iconen universeel het best herkenbaar zijn. Het project houdt ook rekening met inclusiviteit.
  • OCMW Gent voerde een gebruikersonderzoek uit naar hoe (potentiële) OCMW-cliënten online info zoeken over OCMW(-rechten). Op basis van de aanbevelingen uit dit onderzoek worden de webpagina's van OCMW Gent op de stadswebsite in de loop van 2023 vereenvoudigd en verbeterd. Daarbij houden we o.a. rekening met de vindbaarheid van contactgegevens en de complexiteit van de aangeboden info.
  • OCMW Gent werkt ook aan de offline informatiedragers, in de vorm van een aantal heldere, thematische fiches die duidelijk weergeven wat de voorwaarden en procedures zijn om rechten aan te vragen. Deze fiches worden ook aan partners aangeboden als ondersteuning bij het gericht doorsturen naar OCMW Gent.
  • Snel schakelen bij crisiscommunicatie: zowel bij de Oekraïne- als energiecrisis zorgde Stad Gent voor gerichte communicatie, met een overzicht van beschikbare hulp en laagdrempelige contactmogelijkheden. Waar nodig zetten we extra kanalen op. Communicatie rond Oekraïne werd ook vertaald.
  • Eenduidige communicatie blijft echter een uitdaging, aangezien we als stad maar vat hebben op een deel van de communicatie en informatie die de burger bereikt. Door de veelheid van kanalen en communicatoren (lokaal, bovenlokaal, overheid, privé, middenveld,...) blijft het een opgave om de toegankelijkheid en enkelvoudigheid van informatie te garanderen.
     

Coronacommunicatie

  • Het kostte enige tijd om de coronacommunicatie van Stad Gent beter af te stemmen op kwetsbare doelgroepen. Tijdens de eerste golf werd een werkgroep opgericht die de specifieke noden rond communicatie naar kwetsbare Gentenaars bekijkt. Enkele resultaten:

    • een webpagina met overzicht van de sociale initiatieven in coronatijd
    • een pictogrammendatabank die toelaat om coronamaatregelen snel en helder te communiceren (via afdrukbare posters - verdeling on- en offline via stad en middenveld)
    • meertalige en visueel uitgewerkte folders rond specifieke thema's (vb. ramadan, eindejaarsmaatregelen, vaccinatie,...),
    • filmpjes op sociale media met ECM-influencers, videoboodschappen (rond ramadan, maatregelen, vaccinatie,...), animatiefilmpjes (vb. rond eindejaarsmaatregelen, maatregelen aan de loketten), 
    • webinars om informatie te verstrekken aan middenveldorganisaties en stadspersoneel in samenwerking met een professor van UZ Gent, een imam, arts van Turkse origine en moderator van Marokkaanse afkomst: werking vaccin, vaccinatie en geloof (halal, ramadan,..), hoe mensen motiveren tot vaccinatie, omgaan met weerstand en twijfels,…
  • Sommige doelgroepen zijn niet of moeilijk te bereiken via de beschikbare kanalen. Hier moeten we op zoek naar alternatieve pistes. Zo toonde de coronacrisis bv. aan dat nieuws uit het thuisland of berichtgeving via Facebook de lokale communicatie overstemt. Door bv. influencers uit de eigen gemeenschap in te schakelen probeert de stad de boodschap toch dichterbij de doelgroep te brengen.

 

Dit signaal werd geselecteerd voor het Sociaal Innovatiefonds 2022